Als eigenaar van een commercieel bedrijf ben je ook het aanspreekpunt van klanten. Een deel van deze gesprekken wordt tegenwoordig per mail of chat gevoerd. Toch blijft er ook nog altijd een groot deel waarbij telefonisch klantcontact de belangrijkste rol speelt. En dat is niet altijd gemakkelijk. Zeker wanneer je van nature niet graag belt.
Een professioneel telefonisch gesprek kunnen voeren is erg belangrijk. Hierbij kom je in contact met een heel breed scala aan klanten. Een potentiële nieuwe klant die informatie nodig heeft om een beslissing te kunnen maken, een klant die tevreden is en een complimentje maakt of juist een boze en ontevreden klant die een oplossing eist. Soms volgen deze klanten elkaar heel snel op. Dan is aan jou de taak om snel te kunnen schakelen en professionele hulp te kunnen bieden. Dit is belangrijk voor de omgang met de klant en het imago van het bedrijf. Maar hoe zorg je voor beter telefonisch klantcontact? Waar moet je aan denken?
Altijd bereikbaar
Tegenwoordig is de consument het gewend om 24/7 met elkaar in contact te kunnen staan. Daarom is het belangrijk dat het bedrijf ook altijd bereikbaar is. Slim om voor Samsung zakelijk te kiezen om kosten te besparen en zo een apart bedrijfsnummer te hebben. Natuurlijk snappen we ook dat je niet 24/7 op je telefoon bezig wil zijn. Soms heb je ook gewoon vrij. Zorg er echter wel voor dat het voor de klant duidelijk is wanneer zij kunnen bellen en dat er eventueel bij ziekte of vrije dagen altijd iemand anders beschikbaar is om de hulpvraag te beantwoorden. Verwijs de klant buiten kantooruren door naar de mail. Zo is contact altijd mogelijk.
Wees empathisch
We kunnen het ons voorstellen dat je na wéér dezelfde vraag die dag er een beetje moe van bent geworden. Probeer echter elk gesprek weer fris te beginnen. Merk je dat je geïrriteerd raakt of niet goed empathisch meer kunt reageren? Vraag dan of iemand anders het even kan overnemen. Empathie is namelijk één van de belangrijkste vaardigheden tijdens telefonisch klantcontact. Dit maakt dat je jouw bedrijf kunt onderscheiden. Besef goed dat dit weer een nieuwe klant is, met voor hem of haar een hele belangrijke vraag. Laat zien dat je alle zorgen, klachten en behoeftes van een klant erkend en er ook daadwerkelijk iets mee wil doen.
Als je laat merken dat je het echt meent en er je uiterste best voor doet om het op te lossen, dan zorgt dit direct voor betere klantenbinding.
Volg het gesprek op
Zeker bij kleinere bedrijven is het belangrijk dat je elke klant extra aandacht geeft. Heeft een klant bijvoorbeeld enkele dagen geleden gebeld met een hulpvraag over een product of dienst van jullie bedrijf? Bel dan nog even terug om te vragen of alles gelukt is en of er nog vragen zijn. Dit maakt jouw bedrijf bijzonder.